יחסי מטפל-מטופל: לקחי התנסות אישית
עפרה גולן, עו”ד, M.A. אתיקה רפואית
לאחר שנים של עיסוק בנושאים של יחסי מטפל-מטופל, זכויות החולה, הבטחת איכות וניהול סיכונים ברפואה, כעורכת דין ואתיקאית, עימתו אותי נסיבות החיים עם נושאים אלה מן הצד הקשה שלהם: הצד של המטופל ומשפחתו.
מתוך אמונה שעלינו להפיק את המיטב גם מחוויות החיים הקשות ביותר, מצאתי לנכון לפרוס בפניכם, המטפלים, מעט מן הרגשות והמחשבות של אם לנפגע טראומה, ולשתף אתכם בלקחים ובמסקנות המקצועיים שלי מהתנסות זו.
תהליך הפקת הלקחים
עלי לציין בסיפוק כי הרוב המכריע של הדברים נלמד דווקא מן הנסיון החיובי שלנו עם רופאים, אחיות וצוות מטפל מעולה, והמסקנות הוסקו לאחר בחינה של מה מכל המאפיינים של טיפולם והתנהגותם סייע לנו, שיפר את הרגשתנו ונטע בנו תחושה של בטחון ואמון.
אמנם, חלק מן הלקחים הופקו מאפיזודות בהן היה מטפל זה או אחר צריך לנהוג אחרת, אך בהתחשב בעובדה שרוב הזמן עשה הצוות עבודה מעולה וגילה כלפינו. כמו גם כלפי המטופלים והמשפחות האחרות, יחס אנושי חם ומתחשב, קיבלנו את הטעויות בסלחנות ובהבנה, וכל מבוקשנו הוא למנוע את הישנותן.
המסקנה הראשונה היא, איפא, שניתן לעשות הבטחת איכות ואף ניהול סיכונים, על דרך של לימוד מטיפול טוב ומוצלח, וכאלה נעים הרבה יותר להציג ולנתח.
המסקנה השניה היא, שכל עוד יש סיכוי לטעויות בעשייה הרפואית, הרי שמלבד המאמץ להימנע מטעות, ניהול הסיכונים הטוב ביותר לרופא ולצוות המטפל הוא להתיחס נכון אל החולה ומשפחתו. יחס אנושי הוא האמצעי היחיד להשגת הבנה לטעות אנוש.
הערכת היכולת המקצועית
יכולתם המקצועית של המטפלים היא, ללא ספק, בעלת חשיבות מכרעת בהצלחת הטיפול. אולם, כמו בתחומים רבים אחרים, לא תמיד הידע הוא העיקר – לעתים חשוב יותר לדעת מה אינך יודע. בהקשר זה אנו אסירי תודה לבית החולים אליו פונה בננו בתחילה, על כך שלא רק השתמש במיטב הכישורים והאמצעים העומדים לרשותו כדי לייצב את מצבו של הפצוע, לאבחן נכונה את פגיעותיו ולהעניק לו עזרה ראשונה, אלא אף על כך שהכיר ביכולתו הפחותה לטפל בפצוע במצבו, ובמלוא המקצועיות והענווה העביר אותו לבית החולים המתאים.
גם בהמשך היינו עדים להתנהגות דומה מצד רופאים שונים, אשר השכילו להכיר בגבולות מומחיותם, ובמלוא הצניעות והענווה פנו לעזרת עמיתים מומחים מהם לשם פתרון הבעיות שעלו, או אלו שצפו כי עלולות להתעורר. גישה זו של הרופאים ושיתוף הפעולה המלא ביניהם, העניקה לנו תחושה של אמון מלא בטיב הטיפול שהם מעניקים לבננו, בידענו כי כל החלטה וכל פעולה שנעשית לו, נעשית על ידי אנשי מקצוע שטובת החולה ולא יוהרה מקצועית, היא שמנחה אותם.
היחס למטופל ולמשפחתו
אין ספק שכל רופא וכל מטפל בעל מצפון עושה כמיטב יכלתו וכישוריו המקצועיים לטובת מטופליו. לחולה אין כלים לשפוט את טיב הטיפול מבחינה מקצועית, ודאי לא במשך התהליך הטיפולי, ולכן מידת הבטחון שלו והאמון שהוא נותן במטפל נקבעים על פי מדדים אחרים לגמרי. למוניטין של הרופא והמחלקה ולנסיונם המקצועי יש ודאי משקל בבניית תדמיתם המקצועית בעיני המטופל, אך הגורם המכריע בתהליך יצירת האמון אצל המטופל ומשפחתו הוא ההתרשמות האישית שלהם מן המטפלים.
נוסחת הקסם להשראת בטחון ואמון אצל המטופל ומשפחתו היא אכפתיות. ההרגשה שלמטפל אכפת וחשוב שהחולה ירגיש טוב ושהטיפול יצליח, נותנת למטופל בסיס להאמין שהוא יעשה הכל כדי להשיג מטרות אלו. אם הרופא עושה כל מה שנחוץ מבחינה רפואית, אך לא נותן לחולה את ההרגשה שהוא באמת חשוב לו, הרי הוא מותיר את המטופל וסובביו בתחושה של ספק לגבי טיב הטיפול וסיכויי הצלחתו. מבחינה זו דומה הטיפול הרפואי לאמירה הידועה בתחום המשפט, לפיה “הצדק צריך להיראות ולא רק להיעשות”.
לצערנו חווינו בהמשך גם טיפול במסגרת אחרת, בה היחס היה שונה לחלוטין והשאיר משקעים קשים. בניתוח מעמיק של הדברים הבנתי כי מערכת היחסים הקרה והשלילית לא נבעה אלא מהעדרה של האכפתיות, אשר עליה הושתתה המערכת הראשונה.
גילוי אכפתיות אינו דורש זמן או משאבים אחרים; הוא דורש רק תשומת לב ונכונות מצד המטפל להתענין באמת בשלום המטופל, ולהיות שותף לשמחתו עקב שיפור במצבו ולאכזבתו במקרה של הרעה או אי הצלחה של הטיפול. קשה לתאר, למשל, איזו עוצמה יש להתענינות שמגלה רופא בשלום החולה, כשהוא נפגש עמו או עם קרוביו בפגישה אקראית במעלית או במסדרונות בית החולים. אפילו דבר פעוט כמו זכירת שמו של החולה או פרטים כלשהם אודותיו יכול להשפיע על כל מערכת היחסים שלו עם המטפל.
השמירה על צנעת החולה היא נדבך חשוב בגילוי אכפתיות כלפיו. מטפל המקפיד על סגירת וילון, על כיסוי איבריו המוצנעים של החולה, על מניעת חשיפתו לעינים זרות, ועל פרטיות סודותיו הרפואיים – מביע בכך כבוד לחולה והתיחסות אליו כאל אדם.
מחוויתי האישית אגלה כי בשעה ששכב בני במיון הטראומה וגורלו לא ידוע, התרגשתי לשמוע מן האחות המתאמת שתארה כיצד בודקים אותו שם, כי בנוסף על הפעילות המקצועית על ידי טובי המומחים לפציעות מסוג זה, הרי שבולטת בטיפולם הקפדה על שמירת צנעתו. פרט קטן זה נתן לי כל כך הרבה באותה עת, ובהמשך הוברר לנו שלא היה זה אלא ביטוי אחד מני רבים למידת הדאגה והאכפתיות לה זכה בננו מצד מומחים אלה.
הפרטיות היא אחד הערכים שדורשים תשומת לב רבה במיוחד במסגרת של בית חולים. מיסודה זוהי מסגרת החושפת את החולה ברגעיו האינטימיים ביותר לעיניהם של מטפלים, ובמידה מסוימת גם בפני מטופלים אחרים ומבקרים. דוקא משום כך חשוב להפנות תשומת לב מיוחדת למזער את הפגיעה בפרטיות ככל האפשר, ולאפשר לחולה להתייחד עם עצמו בזמנים בהם הוא בוחר לעשות כן. כך, למשל, חשוב שהצוות הסיעודי יקפיד לקבל אישור מפורש מן החולה להיכנס עמו למקלחת או לשירותים, אם הוא אינו חייב להיות תחת השגחה מתמדת. דוגמה אחרת, שאולי נראית לצוות פחות משמעותית, אך עבור החולה יש לה חשיבות רבה – אם החולה סוגר את הוילון סביב מיטתו, יש לכבד זאת כפינתו הפרטית, ולא לחדור אליה בלי לבקש את רשותו. עצם הפניה לחולה בשאלת נימוס האם אפשר לפתוח את הוילון, מכבדת את החולה ונותנת לו תחושה שאפילו בתוך מחלקת האשפוז יש לו פינה משלו.
עקרון נוסף: דבר אל המטופל ולא עליו. הפניה אל המטופל פותחת אפשרות לתקשורת, נותנת לו הרגשה של שיתוף, ושוללת את התחושה שאינו אלא אוביקט לטיפול.
חשוב במיוחד להקפיד על עקרון זה בעת טיפול בחולים שאינם מסוגלים לבטא את עצמם. עבור חולים אלה מהווה הפניה הישירה מצד המטפלים הוכחה נדירה לכך שהם עדין בסטטוס של בן אנוש. נסיון להבין את רצונותיהם וצרכיהם של חולים שיכולת הביטוי שלהם נפגמה כרוך, לעתים, בהקדשת זמן נוסף – אך הוא שווה את המאמץ. באין זמן נסו לפחות לשמוע מן הקרובים לחולה מה הוא מרגיש ומה הוא רוצה.
בעבר, כאשר הדרכתי רופאים ואחיות בשאלה מהו “טיפול נאות מבחינת יחסי האנוש”, תהיתי האם חיוך ומילה טובה הם מרכיבים הכרחיים, או שמא אלה הם בבחינת “אקסטרא”, שהוא מנת חלקם של יחידי סגולה. חווית האשפוז הממושך של בני הוכיחה לי כי ערכם של חיוך או מילת עידוד מצד המטפלים, לא יסולא בפז. למען האמת הופתענו כולנו כיצד מצליחים רופאים מסוימים ואחיות, המטפלים בחולים כה קשים בתנאים לא תנאים, למצוא בתוכם את תעצומות הנפש הנדרשות כדי לגשת לחולה ברוח טובה ובמאור פנים. אולם נוכחנו לראות כי הדבר אפשרי, וכי במחלקה שבה “המחייכים” נותנים את הטון – גם עמיתיהם, אשר התנהגות זו אינה טבועה באופיים, מצליחים להגיע לביטויים כנים בתחום זה, ויוצרים יחדיו אווירה חמה ומעודדת.
יצויין כי אימוץ גישה זו, עד כמה שהדבר קשה, טומן בחובו גמול מיידי: שיתוף פעולה והכרת תודה מצד החולים ומשפחותיהם, ואווירה טובה במחלקה.
מתן הסבר
מתן הסבר לחולה ו/או למשפחתו, במקרים המתאימים, על מצבו ועל הטיפול שניתן לו, הוא אחד הנדבכים החשובים בקשר הטיפולי. כאשר המצב אינו ברור, ואפילו הרופאים נמצאים בערפל, יכול ההסבר להתמקד בהבהרת הנתונים הידועים ובכך שאין הם יודעים מה צפוי. במצב כזה חשוב במיוחד לשתף את המשפחה (או את החולה – אם הוא כשיר) בנסיון של הרופא/ הצוות, ולתת להם תקוה. אמירה כמו “אינני יכול לדעת מה יקרה, אבל ראיתי כבר חולים רבים במצב דומה שיצאו מזה”, או “מצב כזה יכול להסתיים בצורות שונות, אבל במקרה הזה אני אופטימי”, היא דרך ראויה למסירת מידע במצבים קשים, שלגביהם אמירה זו נכונה.
כללית, בנסיבות כגון אלו יש להקפיד לשוחח עם בני המשפחה בשיחות עדכון קבועות, ולתת להם איזושהי הערכת זמן באשר לשאלה מתי צפוי לחול שינוי, ואיזו משמעות מעודדת ניתן לייחס למצב הנתון. אנו, למשל, החזקנו מעמד בתקופה הממושכת של חוסר וודאות, בעיקר בזכות ההבהרה כי אין בכוונת הרופאים לחולל שינוי במצבו של בננו למשך פרק זמן נתון, לפחות, וכי בנסיבות אלו מצב יציב הוא המירב לו ניתן לקוות. במקביל סייעה לנו הבהרה של אחד הרופאים, כשנאלץ למסור לנו דברים קשים, כי בנתונים הקיימים הוא מרגיש מחוייב להציג בפנינו גם את התסריט הגרוע ביותר, אך תפקידנו הוא להאמין ולקוות לתסריט הטוב ביותר.
בהעדר מידע אחר למסור למשפחה, חשוב לנצל את המפגשים עמם להדרכה כיצד עליהם להתנהג במצב הנתון וכיצד להיערך להמשך מבחינה אישית ומשפחתית. אל לרופא לחשוש כי הוא הופך עצמו על ידי כך לעובד סוציאלי – משקלם של דברים מסוג זה הבאים מפי הרופא הוא שונה לגמרי, וכמי שנעזרו בכך מאד, אין לנו ספק כי זה חלק מתפקידו של הרופא במצב כזה.
גם להסברים על הדברים הטכניים, כמו, למשל, המכשירים אליהם מחובר החולה, תפקידם ומשמעות המידע שהם נותנים, יש חשיבות רבה. בהעדר מידע רפואי משמעותי יותר, היה בהסברים אלה שקיבלנו מן האחיות ביחידה לטיפול נמרץ איזשהו יסוד מרגיע, משהו שמפיג קצת את ההלם ואת חוסר הוודאות. משהו שהסיט אותנו מן הדאגה לעתיד הבלתי ידוע אל הכאן והעכשיו, שהם בשליטה.
אחד הדברים שהרשימו אותי במיוחד בנסיבות ההן, היה ההקפדה של האחיות ושל הצוות הרפואי להסביר לחולים, למרות היותם מחוסרי הכרה, לפני כל פעולה, מה הם עומדים לעשות, בלשון פשוטה ותמציתית (כגון:”אני נותנת לך זריקה” וכד’). התנהגות זו מזכירה לצוות, כל הזמן, כי הם מטפלים באדם בעל רגשות, אף על פי שבמובנים רבים הוא אינו חש. יש לכך, בוודאי, השפעה על הרגשתו של החולה, גם אם אפשר להווכח בכך רק כשהוא חוזר להכרתו ומגלה רגשות חיוביים כלפי מטפליו.
מתן הסבר לצורך הסכמה לטיפול
האמנות היא לדעת מה וכמה להסביר בכל מצב נתון. כך, למשל, ברכנו את הרופאים שהסבירו לנו, בהיותנו תחת ההלם הראשוני, את החלטתם לערוך לבננו מספר ניתוחים דחופים בו זמנית, על כך שהציגו את הדברים בשפה פשוטה, עם מינימום פרטים, תוך הבהרה שבמצב הנתון זה הטיפול ההכרחי. למעשה, אותו מעמד נחרת בזכרוני כמצעד של מומחים בתחומי הרפואה השונים, שכל אחד מהם בא כדי להציג את עצמו בפנינו ולהראות לנו מי הוא זה שבידיו מפקידים אנו את גורל בננו בתחום זה או אחר של תפקודו הפיזי. אותה שעה היה לי ברור שאיני מסוגלת לקלוט מאומה בשכלי, וכי הדרך היחידה להעביר אלי מסרים היא באמצעות הרגש. יבורכו אותם רופאים שהשכילו לעשות זאת תוך גילוי הזדהות כנה ואמיתית עם תחושותינו, על ידי מספר אמירות קצרות, שהבהירו כי ענין לנו עם מקצוענים בעלי נסיון, אשר שקלו בכובד ראש את דרך הפעולה הנכונה, ושרוצים בכל לבם לעשות כל שניתן כדי להציל את בננו ולהשיג עבורו את התוצאה הטובה ביותר שניתן.
במעמד זה ברכתי על כך שההחלטה אם להסכים לניתוח לא היתה בסמכותנו (בהיות בננו בגיר), כי ודאי לא היינו מסוגלים לשקול את הדרוש לשם כך; לעומת זאת הידיעה ששלושה רופאים בכירים לוקחים על עצמם אחריות לביצוע הניתוח בחתמם על טופס פעולה דחופה, השרתה עלינו בטחון שאכן זו ההחלטה הנכונה.
בחלוף הזמן ומששככה מעט הסערה הראשונית, נזקקנו אנו ובננו להסברים מפורטים יותר לצורך גיבוש עמדה לגבי ההסכמה לטיפול. גם בשלבים אלה חשנו לא אחת כי איננו מסוגלים לחשוב על כל הנדרש לצורך גיבוש ההחלטה, או להעלות את כל השאלות הנכונות, ואנו מכירים תודה לרופאים שהסבירו לנו את הנתונים על ידי כך שהציגו בפנינו את מכלול השיקולים שהנחו אותם בבחירת הדרך הטיפולית המוצעת.
הקשבה לחולה
ההקשבה לחולה היא, כמובן, אחד הביטויים לכיבודו כאדם. היא מרכיב חשוב במערכת יחסי מטפל-מטופל, ולטעמי, היא חשובה למטפל לא פחות מאשר לחולה. דברי החולה מספקים לרופא את הנתונים החשובים ביותר לאבחנה ולטיפול, וכפי שהוכח לא אחת החולה יודע הכי טוב מה נכון ומה לא נכון בשבילו. אין בכך כדי לגרוע מאומה מתפקידו המרכזי של הרופא ושל הידע המקצועי שלו, אך בעוד שהרופא יודע הכי טוב איך לטפל בחולה כזה, החולה יודע הכי טוב מה נכון בשביל החולה הזה, ורופא שמוותר על מקור מידע זה מפסיד כלי חשוב ביותר לטיפול הרפואי.
בשלבים בהם התקשורת עם המטופל קשה, עושות האחיות את רוב מלאכת ההקשבה. הן אלו שיוצרות עמו את הקשר הבסיסי, הן שמצליחות להבין את צרכיו, והן המעבירות את המידע הדרוש לרופאים. אולי זו אחת הסיבות לכך שהחולה מרגיש נוח יותר לדבר עם האחיות מאשר עם הרופאים; אולם נסיוננו הראה כי רופאים שידעו לגלות כלפי החולים יחס אמפטי ומשתף, שברו בכך את המחסום המפריע לחולה לתקשר עם הרופא בצורה חופשית ופתוחה.
כשהגיע בננו למצב בו היה מסוגל להבין ולהתבטא, הערכנו במיוחד את נכונותם של הרופאים להקשיב לו ולשמוע את תחושותיו ועמדותיו לגבי הטיפול המוצע, ולתת להם את המשקל הראוי. התיחסות זו הגיעה לשיא בהחלטה של הרגע האחרון בהמתנה לחדר הניתוח, לבטל ניתוח שתוכנן מראש על סמך מצב נתון, וזאת לאור פנייתו של המטופל, אשר הצביע על שיפור במצב באופן שלדעתו לא הצדיק עריכת ניתוח. מנהל המחלקה, אשר עבר במקום וניגש לשאול לשלומו של בננו (אף כי לא הוא היה הממונה הישיר על הטיפול בו) הקשיב לו בשים לב, בדק אותו והתרשם מצדקת דבריו, והחליט מיד לחזור בו מן התכנית הטיפולית שנקבעה תוך שיקול דעת רק שבוע קודם לכן.
מאפיזודות כאלו ודומות, בהן נתקלנו, אני יכולה להעיד כי ללא כל ספק רופא מומחה שמוכן להודות כי החולה צודק, ואינו דבק בעמדותיו משיקולים של גאווה מקצועית, משרה בלב מטופליו אמון ובטחון מלא במומחיותו וביכלתו המקצועית. חולה שרואה כי הרופא שלו פתוח לשקול כל דבר הגיוני, בלי קשר להשכלה הרפואית של אומרו, ובלי לראות בכך, חלילה, פגיעה במעמדו, יודע כי טובת החולה היא שעומדת בראש מעייניו, ועל רופא כזה אי אפשר שלא לסמוך.
חוות דעת נוספת
אחד הנושאים הרגישים אצל רופאים הוא פניית החולה לחוות דעת נוספת. למרות שכיום הSecond Opinion- מוכרת כענין לגיטימי ונורמטיבי לחלוטין, עדין יש רופאים החשים צביטה בלב כשמטופל שלהם פונה, ולו גם בצורה הגלויה וה”מפרגנת” ביותר, לשמוע דעה נוספת לגבי הטיפול בו.
מנסיוננו (המועט) בתחום זה ברצוני לצייד אתכם במספר “טיפים”:
- החולים שלכם נותנים בכם אמון מלא ובוטחים במקצועיותכם. פניה לחוות דעת אצל מומחה נוסף איננה נובעת, במרבית המקרים (ובוודאי כשמדובר ברופאים כמו אלה שאנו זכינו להם, הפועלים כמתואר בהרחבה לעיל), מספק לגבי מומחיותכם. חולה הפונה לחוות דעת נוספת עושה זאת מתוך מצוקה, בחיפוש מזור למכאוביו. הוא לא פונה לעמיתך מתוך מחשבה שאתה אינך יודע מספיק, אלא פשוט מתוך תקוה שאולי למומחה האחר יהיה איזשהו רעיון אחר, שימתיק קצת את רוע הגזרה. לעתים הוא פונה לאחר בידיעה ברורה שזה רק יאשש את דבריך, אך הוא עושה זאת כדי להרגיע את עצמו שהוא עשה הכל, ולא החמיץ שום אמצעי להיטיב במעט את מצבו.
- כשחולה מספר לך שבדעתו לפנות לחוות דעת נוספת, הבן את מניעיו והקל עליו בעצה ובעידוד. המלצה לפנות למומחה זה או אחר, או בקשה שיחזור אליך לאחר קבלת חוות הדעת כדי לשקול שוב ביחד את הדברים, תגביר את בטחונו של החולה בך וביכלתך המקצועית.
- לעולם אל תתיחס בזלזול או בהתנשאות לרופא אליו פנה החולה לדעה נוספת, או לדברים שאמר. אם החולה בחר לפנות אליו מיזמתו, הרי שהיו לו, מן הסתם, סיבות לבחירה זו. הקלת ראש במומחה הנוסף או בכישוריו מורידה רק את ערכו של המזלזל ומכעיסה את החולה. התיחסות כזו מעוררת אצל המטופל תחושה ש”הפוסל – במומו פוסל”.
- הוא הדין כאשר פונים אליך לחוות דעת נוספת: לעולם אל תזלזל בטיפולו ובדעתו של הרופא הראשון ואל תפסול אותו. גילוי כבוד והערכה לעבודת עמיתך הינו תנאי בסיסי ליצירת התיחסות דומה מצד החולה כלפיך וכלפי חוות דעתך. אל תשכח אף פעם כי הפניה לחוות דעת נוספת, במהלך טיפול רפואי, נעשית בתנאים של “חכמה לאחר מעשה”, במצב זה קל להעביר ביקורת; נסה להעמיד עצמך בנקודת המוצא ההתחלתית, בנתוני הפתיחה שהיו בפני עמיתך, ולהבין מדוע באותו שלב בחר הוא לפעול בדרך בה פעל; חווה את דעתך מה ניתן לעשות מכאן ולהבא.
ניהול סיכונים
כל הדברים שפורטו לעיל הם, למעשה, כללים לניהול סיכונים, במובן של התנהגות המונעת תקלות. התיחסות אכפתית, קשובה ומשתפת יכולה למנוע טעויות טיפוליות קשות, אך היא, ללא ספק, גם כלי לניהול סיכונים במובן של הפחתת המוטיבציה של החולה לתבוע במקרה שתוצאת הטיפול היא קשה או מאכזבת, או במקרה של תקלה או טעות.
אחד האמצעים אותם מצאנו כיעילים ביותר לניהול סיכונים במובן זה, הוא מוסד “האחות המתאמת“. עד כמה שאנו הצלחנו להתרשם, תפקיד זה מופקד בידי אחיות מומחיות עם נתוני אישיות מיוחדים, שמבינות את המאטריה הרפואית ומסוגלות לתקשר בקלות וביעילות עם מומחים בכירים ועסוקים, וכן להבין ולחדור ללבם של החולים הקשים ובני משפחותיהם.
במסגרת כמו מערך הטראומה, שהיא גוף רב זרועות ועתיר ברופאים העובדים ללא הפסקה בכל שעות היממה, אי אפשר להשתית את כל התקשורת עם החולים ומשפחותיהם על הרופאים. במסגרת זו ממלאת האחות המתאמת תפקיד חשוב ומכריע: היא המתאמת בין המטפלים השונים האחראים לטיפול בחולה, והיא המקשרת בינם לבינו. האחות המתאמת מסבירה לחולה/למשפחה את המתרחש, היא שומעת את שאלותיהם ובקשותיהם ודואגת לטפל בהן ולקבל מענה מקצועי מתאים עליהן. האחות המתאמת מהווה עבור החולה ומשפחתו את העוגן לו הם כל כך זקוקים בתוך המערך הגדול הזה והמצב הבלתי נשלט, בו הם הולכים לאיבוד. המטופל יודע כי תמיד ימצא עזרה ואוזן קשבת אצל האחות המתאמת; אם תוכל לפתור את בעייתו בעצמה – תעשה זאת מיד, ולא – תדאג לאדם המתאים שיסייע לו בהקדם. בדרך זו מונעת המתאמת היווצרות של מרירות וכעסים, שיכול ויצוצו בשלב זה או אחר של הטיפול. כאשר בכל זאת מתעורר כעס אצל החולה או בני משפחתו, בוחנת האחות המתאמת את טענותיו בהבנה, מרגיעה אותם ועושה את הדרוש לתיקון המעוות. ערכה של דמות נפלאה זו לא יסולא בפז, הן עבור החולה ומשפחתו והן עבור המערכת בה היא פועלת.
ומה לעשות כשבכל זאת קורית תקלה? דבר ראשון: לספר על כך למטופל ו/או למשפחתו; לדווח ולהסביר מה קרה ומה עשיתם כדי להקטין את הנזק. במקרים המתאימים הבהירו כי אתם מנסים ללמוד כיצד קרתה הטעות ולאתר את הגורמים לה, כדי למנוע הישנות הדבר בעתיד.
מנסיוננו האישי אני אומרת, במלוא האחריות, כי דיווח כנה על טעות והסבר כמתואר לעיל, מעוררים הבנה אצל המטופל ומשפחתו, ו”מוציאים להם את הרוח מהמפרשים”.
לעומת זאת, הכחשה של הארוע או תוצאותיו השליליות, ואי רישום אודותם ברשומה, מקוממים את המטופל ונותנים לו להבין כי קרה כאן דבר שלא היה צריך לקרות, וכי מרגע זה והלאה הצוות פועל מתוך כוונה להימלט מאחריות, ולא מתוך נטילת אחריות וביצוע הדרוש בהתאם. התחמקות מרישום ודיווח של הפרטים הפחות סימפטיים, מבהירה לחולה כי לא טובתו היא שעומדת לנגד עיני הרופא, אלא האינטרס האישי שלו; החשש מתביעה גובר על הרצון להיטיב עם המטופל. התנהגות כזו מזמינה תביעות, אך לעולם לא תמצא כמותה אצל רופא שבאמת אכפת לו ממטופליו.
פרסום דברים אלה, בהם חלקתי עמכם את הקשה שבחוויות חיי, אינו דבר קל עבורי. עשיתי זאת כדי לחזק את אלה מביניכם הפועלים כפי שתואר, ולעודדם להמשיך בדרך זו, ולסייע לאלה שטרם אימצו לעצמם דפוסי התנהגות איכותיים כלפי מטופליהם, על ידי הבאת דברים היוצאים מן הלב, בתקוה שייכנסו אל הלב. אני סמוכה ובטוחה כי התנהגות על פי המודל לו זכינו אנו, תיטיב הן עם החולים והן עם הצוות ובית החולים. כאשר המטפלים והמטופלים שותפים בחזית אחת למאבק בחולי ובכאב, נוצרת ביניהם מערכת יחסים שבה אין מקום למאבק זה בזה.
עפרה גולן, עו”ד
אם גם אתם נזקקים לייצוג צבאי ובטחוני, התקשרו עוד היום ותנו לנו להילחם עבורכם!
לשאלות ומידע נוסף, אנא אל תהססו, נשמח לסייע – יעוץ משפטי ראשוני חינם או כתבו אלינו בדואר אלקטרוני: info@disabled.co.il
למידע על עורך דין המתמחה בתחום הרפואי לחצו כאן!